quản trị nguồn nhân lực trong du lịch

TTO - Tọa đàm 'Nhân lực khu vực công cho Đồng bằng sông Cửu Long', do Trường ĐH Kinh tế TP.HCM tổ chức tại tỉnh Vĩnh Long ngày 27-8, thu hút sự tham gia của Quản trị nhân sự gắn liền với mọi tổ chức, bất kỳ một cơ quan tổ chức nào cũng cần phải có bộ phận nhân sự. Quản trị nhân sự là một thành tố quan trọng của chức năng quản trị, nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong mọi tổ chức. Phân bổ nguồn lực (resource allocation) là sự phân bổ nhân tố sản xuất trong nền kinh tế cho các mục đích sử dụng khác nhau dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng - một đại lượng đến lượt nó lại phản ánh quy mô và quá trình phân phối thu nhập quốc dân. Nguồn lực Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Mục đích của công tác đánh giá hoạt động của nhân viên về đặc điểm của cải thiện hiệu năng công tác nhờ thông tin phản hồi, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên, phát triển nguồn nhân lực.. Trên Nguồn nhân lực kinh tế du lịch Thủ đô tại Hà Nội, HAY Quản trị nguồn nhân lực công ty bóng đèn Điện Quang, HAY Quản lý đảng viên của các đảng bộ phường tại TPHCM Tuyển dụng nhân lực tại công ty Cổ phần In Hồng Hà Đào tạo nguồn nhân lực tại công ty thương mại VHC Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà máy Z189, 9đ Lollar Single Coil For Humbucker Pickup. Dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngành Du lịch, trong đó có nguồn nhân lực. Sự hao hụt về mặt nhân sự do số lượng lao động không nhỏ phải nghỉ việc hoặc chuyển nghề đã buộc các đơn vị phải có sự chuyển đổi mạnh mẽ cả về tư duy và phương pháp quản lý để giải quyết vấn đề này. Nhân lực lĩnh vực du lịch hao hụt Theo Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam, nước ta có khoảng 4,9 triệu lao động làm việc trong lĩnh vực du lịch, chưa kể lực lượng lao động ở những mảng công việc có liên quan. Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng nhân viên nghỉ việc tại các công ty du lịch ngày một tăng. Qua khảo sát của Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam, có tới 18% số doanh nghiệp đã phải cho toàn bộ nhân viên nghỉ việc; 48% doanh nghiệp cho từ 50-80% nhân viên nghỉ việc; 75% doanh nghiệp có các hình thức hỗ trợ tài chính khác nhau đối với lao động bị mất việc làm. Sở Du lịch Hà Nội cũng cho biết, số lao động tạm thời nghỉ việc, chấm dứt hợp đồng lao động tại các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển chiếm khoảng 50-90%. Anh Nguyễn Khắc Tiệp, một hướng dẫn viên khách inbound khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và outbound khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài phải chuyển sang nghề lái xe Grab từ nhiều tháng nay để kiếm sống, do công việc hướng dẫn viên quốc tế gần như không có. “Rất nhiều hướng dẫn viên đã phải chuyển nghề để vượt qua giai đoạn khó khăn này. Có người làm lái xe công nghệ, không ít người thử sức trong lĩnh vực tư vấn bất động sản, bảo hiểm, bán hàng trực tuyến trên mạng...”, anh Tiệp cho biết. Chia sẻ về vấn đề nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch bị hao hụt, Giám đốc khách sạn Grand Vista Bùi Thanh Tùng cho biết, nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội “mất” khoảng 20-30% tổng số nhân viên hoặc bị buộc phải cho nhân viên nghỉ việc, vì kinh doanh không hiệu quả. Không ít khách sạn vừa và nhỏ trong khu phố cổ Hà Nội đã cho hầu hết nhân viên nghỉ việc. Trong khi đó, ở góc độ lữ hành, Giám đốc Công ty Flamingo Redtours Nguyễn Công Hoan cho hay, kể từ khi xuất hiện dịch Covid-19, nhân sự của công ty đã giảm 25%; một số người được điều chuyển sang làm ở bộ phận khác. Còn theo Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist Phùng Quang Thắng, mặc dù công ty không bị khủng hoảng về nhân sự, nhưng để đối phó với tác động của dịch Covid-19, doanh nghiệp phải chuyển đổi, sắp xếp lại nhiều vị trí cho phù hợp, như bộ phận xây dựng sản phẩm tour quốc tế chuyển sang làm tour nội địa, người bán hàng chuyển sang điều hành tour… “Đây là giai đoạn rất khó khăn của ngành Du lịch. Hao hụt nhân lực là thực trạng chung của các đơn vị, đòi hỏi tất cả phải thay đổi chiến lược quản lý, kinh doanh cho phù hợp với tình hình thực tế”, ông Phùng Quang Thắng nói. Tham gia liên kết đào tạo nguồn nhân lực đang là hướng đi của nhiều doanh nghiệp du lịch. Trong ảnh Hướng dẫn viên du lịch giới thiệu Di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám cho khách. “Phép thử” để thay đổi Nhận định về những thay đổi của ngành Du lịch trước sự hao hụt nguồn nhân lực, Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam Vũ Thế Bình cho rằng, dịch Covid-19 là “phép thử” để các doanh nghiệp du lịch chú tâm tìm cách thay đổi nếu muốn tồn tại và phát triển. “Các đơn vị cần có sự chuyển đổi mạnh mẽ hơn về phương thức quản lý, kinh doanh cũng như điều hành. Đây cũng là cơ hội để các đơn vị “xốc” lại bộ máy, đánh giá, sàng lọc nhân viên, tổ chức tập huấn, đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hướng tới sự phát triển bền vững”, ông Vũ Thế Bình nói. Đồng tình với quan điểm trên, Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist Phùng Quang Thắng cho biết, sự thiếu hụt về nhân sự là cơ hội để các đơn vị làm mới mình bằng cách đẩy mạnh việc chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ trong quản lý, điều hành, bán sản phẩm, quảng bá du lịch, qua đó nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trước đòi hỏi cấp bách của việc bổ sung nhân lực, nâng cao chất lượng, hiệu quả nguồn nhân lực hiện có, một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội đã “bắt tay” với các trường đại học có chuyên ngành du lịch để hợp tác đào tạo, tìm nguồn cung cấp nhân lực mới. Một số công ty lữ hành uy tín, như VietSense, AZA, Ascend travel… đã liên kết tổ chức các buổi huấn luyện cho nhân viên và sinh viên học chuyên ngành du lịch. Theo Giám đốc Công ty Du lịch VietSense Nguyễn Văn Tài, người khởi xướng hoạt động này, các lớp huấn luyện chủ yếu do giám đốc các doanh nghiệp du lịch chia sẻ kiến thức thực hành, mục đích là nâng cao khả năng thích ứng với thị trường, tạo cơ hội cọ xát thực tế cho các học viên. Sau các khóa huấn luyện, các công ty sẽ thực hiện tuyển dụng từ nguồn do chính mình đào tạo. “Đây là cách để các công ty tránh bị mất nhân lực, đồng thời có thể tái đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên theo đúng nhu cầu của đơn vị mình”, ông Nguyễn Văn Tài cho hay. Nguồn nhân lực du lịch đang có nhiều biến động, nhưng trong sự không may cũng xuất hiện thời cơ lớn để các công ty nâng chất lượng nhân sự, tổ chức lại bộ máy. Ở góc độ quản lý nhà nước, Phó Giám đốc phụ trách Sở Du lịch Hà Nội Trần Trung Hiếu cho rằng, lúc này, việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là giải pháp cần thiết để chuẩn bị cho sự quay trở lại, đồng thời giúp ngành Du lịch phát triển bền vững. “Dịch Covid-19 khiến nhiều xu hướng du lịch thay đổi. Các đơn vị cần tận dụng thời gian trống để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có, huấn luyện thêm các kỹ năng cho nhân viên để bắt kịp xu hướng chung của thế giới”, Phó Giám đốc phụ trách Sở Du lịch Hà Nội Trần Trung Hiếu lưu ý. Theo HanoimoiTin cùng chuyên mụcNhiều hoạt động tại Diễn đàn liên kết du lịch giữa hai thành phố lớn và các tỉnh miền TrungSôi động hoạt động kích cầu tại Hội chợ du lịch quốc tế - VITM Hà Nội 2020Độc đáo bản kéo bạc Séo Pờ HồLiên kết phát triển bền vững du lịch thành phố Hồ Chí Minh và vùng Tây Bắc mở rộng Nhằm tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phải làm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết về người tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến du lịch. Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch. Các doanh nghiệp du lịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đường đúng đắn duy nhất. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒNTS. Lê Thái SơnQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHNHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT LỜI NÓI ĐẦU 2Chịu trách nhiệm xuất bảnGIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬPBÙI MINH CƯỜNGChịu trách nhiệm nội dungTS. NGUYỄN HUY TIẾNBiên tập NGUYỄN MINH CHÂUChế bản NGUYỄN MINH CHÂUHọa sĩ bìa ĐẶNG NGUYÊN VŨNHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT70 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà NộiĐT 024 3942 2443 Fax 024 3822 0658Email nxbkhkt NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT28 Đồng Khởi - Quận 1 - TP Hồ Chí MinhĐT 028 3822 5062In 500 bản, khổ  cm, tại Công ty TNHH In Tre XanhĐịa chỉ Thôn Quỳnh Đô, xã Vĩnh Quỳnh, huyện Thanh Trì, Hà ĐKXB 504-2022/CXBIPH/3-20/ định XB số 100/QĐ-NXBKHKT ngày 31 tháng 05 năm xong và nộp lưu chiểu năm ISBN 978-604-67-2204-5. LỜI NÓI ĐẦU 3LỜI NÓI ĐẦUHiện nay, sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế trọng của các ngành công nghiệp dịch vụ trong GDP của một quốc gia ngàycàng được chuyển dịch theo hướng tăng cao hơn và đóng góp ngày càng nhiều hơncho sự phát triển của nền kinh tế. Trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả cácquốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cungcấp sản phẩm - dịch vụ có chất lượng ngày càng phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng và thực sự xem chất lượng dịch vụ như là một côngcụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếmvị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng nước ta, trong thời gian qua, ngành du lịch đã có những bước phát triểnmạnh mẽ về cả số lượng các tổ chức kinh doanh du lịch cũng như chất lượng sảnphẩm - dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng và được nâng cao. Quản trị chất lượngdịch vụ du lịch là một lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ tại Việt Nam. Mặt khác, sảnphẩm dịch vụ của ngành du lịch có những đặc điểm rất khác biệt so với nhữngngành công nghiệp khác, do đó, việc áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch làrất cần thiết trong giai đoạn hiện nay vì đây là quá trình đảm bảo các sản phẩm dịchvụ du lịch được cung cấp với ít sai sót nhất có thể và càng sát với yêu cầu củakhách hàng càng tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phảilàm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết vềngười tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến dulịch. Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sựkhác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch. Các doanh nghiệp dulịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăngtrải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đườngđúng đắn duy dung chính của giáo trình bao gồm- Những khái niệm cơ bản trong du lịch, có liên quan mật thiết đến chấtlượng dịch vụ du lịch; - Hành vi. trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng;- Vai trò của gặp gỡ dịch vụ trong du lịch; LỜI NÓI ĐẦU 4- Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch;- Quản trị năng lực và hiệu suất cho tổ chức du lịch;- Quản trị công cụ và hệ thống phản hồi của khách hàng trong dịch vụ du lịchmột cách hiệu quả;- Quản trị và đào tạo nhân viên thực hiện phục hồi dịch vụ sai hỏng;- Văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ; - Mối quan hệ giữa nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ du những kiến thức và hiểu biết được tổng hợp từ những nhà nghiên cứu,chuyên gia trong và ngoài nước về các xu hướng và vấn đề trong quản trị chấtlượng du lịch, trong hành vi của người tiêu dùng, cũng như các khái niệm và lýthuyết sẽ cung cấp cho người đọc sự hiểu biết nền tảng về lý thuyết chất lượng dịchvụ, những ứng dụng thực tế của các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng dịch vụtrong bối cảnh của ngành du lịch, cũng như những nhu cầu cụ thể trong bối cảnhhoạt động du lịch. Tác giả xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Giám hiệu và Hộiđồng Khoa học - Đào tạo Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Khoa Quản trị kinhdoanh đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Tác giả cũng trântrọng tri ân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các doanh nghiệp và sinh viên cáctrường đã động viên rất lớn để chúng tôi hoàn thành công việc. Mặc dù tác giả đãlàm việc với tinh thần trách nhiệm khoa học song sẽ không thể tránh khỏi sai sót,rất mong sự góp ý của các nhà khoa học, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các bạnđọc gần xa quan tâm đến môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du Lê Thái Sơn LỜI NÓI ĐẦU 6Lời nói đầu.................................................................................................................3Mục lục......................................................................................................................5Chương 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH............................................... Khái niệm du lịch - các lĩnh vực trong ngành du lịch........................................ Khái niệm về du lịch............................................................................... Các lĩnh vực trong ngành du lịch............................................................. Sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ......................................................................... Sản phẩm và hàng hóa............................................................................. Sản phẩm và dịch vụ du lịch.................................................................... Bản chất của sản phẩm, dịch vụ du lịch................................................... Các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............. Đặc điểm dịch vụ du lịch................................................................................... Chất lượng - quản trị chất lượng dịch vụ........................................................... Chất lượng............................................................................................... Chất lượng dịch vụ - quản trị chất lượng dịch vụ.................................... Khách hàng........................................................................................................ Người tiêu dùng....................................................................................... Khách hàng.............................................................................................. Nhà cung cấp........................................................................................... Chất lượng là mục tiêu tổ chức hướng đến........................................................ Khái niệm chất lượng dịch vụ hoàn hảo.................................................. Chất lượng là một sự cải tiến liên tục...................................................... Chất lượng phải dành cho cả khách hàng và cả tổ chức..........................29Tóm tắt chương........................................................................................................30Câu hỏi ôn tập..........................................................................................................30Tình huống nghiên cứu............................................................................................31Chương 2. HÀNH VI - TRẢI NGHIỆM - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................................... Hành vi khách hàng........................................................................................... Nhận diện nhu cầu................................................................................... Tìm kiếm thông tin.................................................................................. Đánh giá và ra quyết định........................................................................ Đánh giá sau khi mua...............................................................................38 LỜI NÓI ĐẦU Sự hài lòng của khách hàng............................................................................... Sự hài lòng của khách hàng..................................................................... Mong đợi của khách hàng........................................................................ Nhận thức của khách hàng....................................................................... Sự không hài lòng của khách hàng.......................................................... Trải nghiệm du lịch............................................................................................ Tầm quan trọng của trải nghiệm trong du lịch......................................... Đặc tính trải nghiệm của sản phẩm du lịch.............................................. Động cơ và những tiền đề của trải nghiệm du lịch.................................. Tăng cường trải nghiệm du lịch............................................................... Các yếu tố trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch..............................................................................53Tóm tắt chương........................................................................................................55Câu hỏi ôn tập..........................................................................................................56Tình huống nghiên cứu............................................................................................57Chương 3. VAI TRÒ GẶP GỠ DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH........................ Khái niệm về gặp gỡ dịch vụ............................................................................. Gặp gỡ dịch vụ Service Encounter........................................................ Bản chất của gặp gỡ dịch vụ.................................................................... Nhu cầu của các cuộc gặp gỡ dịch vụ...................................................... Hệ thống dịch vụ................................................................................................ Các yếu tố của một cuộc gặp gỡ dịch vụ........................................................... Khách hàng............................................................................................. Nhà cung cấp dịch vụ.............................................................................. Hệ thống phân phối................................................................................. Bằng chứng vật chất................................................................................ Quản trị một cuộc gặp gỡ dịch vụ...................................................................... Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ....................................... Thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ......................... Vai trò của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ...........................74Tóm tắt chương........................................................................................................76Câu hỏi thảo luận.....................................................................................................77Tình huống nghiêu cứu............................................................................................78Chương 4. THIẾT KẾ DỊCH VỤ......................................................................... Thiết kế dịch vụ - tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ...................................... Thiết kế dịch vụ....................................................................................... Tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ........................................................83 LỜI NÓI ĐẦU Thiết kế dịch vụ như cách tiếp cận tích hợp...................................................... Mô hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch....................................................... Hệ thống dịch vụ...................................................................................... Quy trình dịch vụ..................................................................................... Giá trị dịch vụ.......................................................................................... Các yếu tố trong thiết kế dịch vụ....................................................................... Các yếu tố hữu hình................................................................................. Các yếu tố khác........................................................................................ Mức độ tập trung...................................................................................... Công cụ thiết kế dịch vụ.................................................................................... Lưu đồ quy trình dịch vụ......................................................................... Bản đồ thiết kế dịch vụ............................................................................ Triển khai chức năng chất lượng.............................................................94Tóm tắt chương........................................................................................................99Câu hỏi ôn tập........................................................................................................100Tình huống nghiên cứu..........................................................................................101Chương 5. QUẢN TRỊ NĂNG LỰC VÀ HIỆU SUẤT.................................... Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng và quản trị các hoạt động..................... Quản trị khả năng cung cấp dịch vụ theo thời gian thực................................. Quản trị khả năng cung cấp trong dài hạn............................................. Quản trị khả năng cung cấp trong ngắn hạn.......................................... Thời gian thực........................................................................................ Chiến lược hoạt động....................................................................................... Kiểm soát nguồn cung cấp..................................................................... Quản trị nhu cầu..................................................................................... Tác động của xếp hàng và chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ.......................116Tóm tắt chương......................................................................................................118Câu hỏi ôn tập........................................................................................................119Tình huống thảo luận.............................................................................................120Chương 6. QUẢN TRỊ CÔNG CỤ VÀ HỆ THỐNG PHẢN HỒI.................. Tầm quan trọng của hệ thống phản hồi của khách hàng Customer Feedback System - CFS đối với tổ chức...................................... Khái niệm phản hồi của khách hàng...................................................... Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng đối với tổ chức............. Các thành phần của một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả................... Các chỉ số, tiêu chuẩn và chỉ tiêu dịch vụ..............................................131 LỜI NÓI ĐẦU Công cụ thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả về chi phí.................. 3 Hệ thống tin báo cáo các phản hồi khách hàng...................................... Hỗ trợ các hoạt động học tập và đào tạo nhóm...................................... Trung tâm thu nhận phản hồi.................................................................140Tóm tắt chương......................................................................................................140Câu hỏi ôn tập........................................................................................................141Tình huống nghiên cứu..........................................................................................142Chương 7. QUẢN TRỊ VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN THỰC HIỆN PHỤC HỒI DỊCH VỤ SAI HỎNG................................................. Sai lỗi dịch vụ và các loại sai lỗi trong dịch vụ............................................... Sai lỗi dịch vụ........................................................................................ Các loại sai lỗi trong dịch vụ du lịch..................................................... Mô hình xác nhận kỳ vọng Expectancy Disconfirmation Paradigm............. Lý thuyết công bằng......................................................................................... Công bằng trong phân phối.................................................................... Công bằng theo thủ tục.......................................................................... Công bằng tương tác.............................................................................. Công bằng của bên thứ ba...................................................................... Phương pháp tiếp cận mô hình văn hóa để phục hồi dịch vụ................................ Mô hình quan hệ văn hóa....................................................................... Mô hình văn hóa thực dụng................................................................... Mô hình văn hóa đối lập........................................................................ Nghịch lý phục hồi dịch vụ.............................................................................. Mức độ nghiêm trọng của sai lỗi........................................................... Trải nghiệm thất bại trước đó................................................................ Số lần thất bại trước đó với công ty....................................................... Phân bổ tính ổn định.............................................................................. Phân bổ khả năng kiểm soát.................................................................. Một số lý thuyết liên quan đến phục hồi dịch vụ............................................. Lý thuyết kịch bản Script Theory........................................................ Lý thuyết học tập xã hội Social Learning Theory............................... Thực hành đào tạo cho quá trình phục hồi dịch vụ.......................................... Thực hành đào tạo để phục hồi nhân viên............................................. Thực hành đào tạo để khôi phục quy trình............................................ Thực hành đào tạo để phục hồi khách hàng...........................................168Tóm tắt chương......................................................................................................169Câu hỏi ôn tập........................................................................................................170 LỜI NÓI ĐẦU 10Tình huống nghiên cứu 1.......................................................................................171Tình huống nghiên cứu 2.......................................................................................171Chương 8. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG.......................................................... Nghiên cứu định tính....................................................................................... Phỏng vấn sâu khách hàng..................................................................... Phỏng vấn nhóm tập trung..................................................................... Tư vấn khách hàng................................................................................. Giám sát khiếu nại................................................................................. Kỹ thuật phê bình sự cố......................................................................... Mua sắm bí ẩn........................................................................................ Nghiên cứu từ nhân viên........................................................................ Nghiên cứu định lượng.................................................................................... Mô hình phân tích các khoảng cách dịch vụ.......................................... Cấu trúc ảnh hưởng đến khoảnh cách chất lượng dịch vụ.................... Một số lưu ý khi sử dụng mô hình SERVQUAL................................... Lựa chọn mẫu nghiên cứu trong phương pháp hỗn hợp...........................185Tóm tắt chương......................................................................................................186Câu hỏi ôn tập........................................................................................................187Chương 9. VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................ Một số khái niệm............................................................................................. Văn hóa và nhận thức............................................................................ Văn hóa tổ chức..................................................................................... Cách tiếp cận để hiểu bản chất văn hóa của tổ chức.............................. Chất lượng và sự thay đổi................................................................................ Những hạn chế làm chất lượng không thay đổi..................................... Chất lượng và sự thay đổi văn hóa........................................................ Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ................................... Mô hình giá trị cạnh tranh...................................................................... Việc học tập trong tổ chức..................................................................... Mô hình tích hợp....................................................................................201Tóm tắt chương......................................................................................................204Câu hỏi ôn tập........................................................................................................205TÌnh huống nghiên cứu..........................................................................................205Chương 10. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC............. Vai trò và tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong du lịch........................ Vai trò của nguồn nhân lực đối với các tổ chức du lịch......................208 LỜI NÓI ĐẦU Tầm quan trọng của nhân viên trong tổ chức du lịch.......................... Quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức du lịch.............................................. Tính cách, trí tuệ cảm xúc của nhân viên và hiệu quả công việc......... Những hoạt động quan trọng của quản trị nguồn nhân lực HRM..... Tiếp thị nội bộ..................................................................................... Sự tự chủ và sự tham gia của nhân viên.............................................. Giáo dục và đào tạo.............................................................................217Tóm tắt chương......................................................................................................218Câu hỏi ôn tập........................................................................................................219Bài đọc thêm số 1...................................................................................................220Bài đọc thêm số 2...................................................................................................229Bài đọc thêm số 3...................................................................................................240Tài liệu tham khảo...............................................................................................249 ResearchGate has not been able to resolve any citations for this has not been able to resolve any references for this publication. Download miễn phí cơ sở lý luận Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch dành cho các bạn sinh viên ngành Quản trị nguồn nhân lực đang làm báo cáo tốt nghiệp, mẫu cơ sở lý luận về Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp, nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói, chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo 0973287149 niệm về quản trị nguồn nhân niệm cơ bản về nguồn nhân Khái niệm về quản trị nguồn nhân Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân Mục tiêu của quản trị nguồn nhân Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nhân Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân Nội dung của quản trị nguồn nhân Chức năng của quản trị nguồn nhân Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Đặc điểm nguồn nhân lực trong kinh doanh du Các loại hình kinh doanh du Khái niệm nguồn nhân lực trong kinh doanh du Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Khái niệm Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch. niệm về quản trị nguồn nhân lực niệm cơ bản về nguồn nhân lực Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả ngững người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao gồm cả thể lực và trí lực Thể lực chỉ là sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực của con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính… Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách…của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người là không bao giời thiếu hoặc lãng quên và có thể nói như đã được khai thác gần đên mức cạn kiệt. Sự khai thác các tiềm năng về trí lực của con người còn ở mức mới mẻ, chứ bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn của mỗi con người. Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập giá rẻ Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực Quản trị ngừôn nhân lực có thể được hiểu ở nhiều góc độ khác nhau Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, quản trị nhân lực QTNL bao gồm việc hoạch định kế hoạch hoá, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt dộng nhằm thu hút, sở dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức. Xét về nội dung của có thể hiểu QTNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông quan tổ chức của nó. Song ở giác độ nào, QTNL vẫn là tất cả các hoạt dộng của một tổ chức nhằm thu hút, xây dựng và phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức về mặt số lượng và chất lượng. Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức với người lao dộng. Nói cách khác, QTNL chịu trách nhiệm đưa con người vào tổ chức, giúp con người thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực Đối tượng của QTNL là người lao động với tư cách là những cá nhân cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề có liên quan đến họ như công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức Mục tiêu cơ bản của bất kỳ tổ chức nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức đó. Quản trị nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đề ra. Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt nhất để người lao động có thể đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chứ, đồng thời cũng tạo cơ hội để phát triển không ngừng chính bản thân người lao dộng. Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nhân lực Trong thời đại ngày nay, QTNL có tầm quan trọng ngày càng tăng vì những lý do sau Do sự canh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các tổ chức muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tổ tổ chức của mình theo hướng tinh giảm và gọn nhẹ, năng động trong đó yếu tố con người mang tính quyết định. Bởi vậy, việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi loại hình tổ chức hiện nay. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nên kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng. Do đó, việc tuyển chọn, sắp xế, đào tạo, điều động nhân sự trong tổ chức nhằm đạt được hiệu quả tối ưu là vấn đề phải quan tâm hàng đầu. Nghiên cứu về QTNL sẽ giúp cho các nhà quản trị học được cách giao tiếp với người khác, biết cách đạt câu hỏi và biết cách lắng nghe, biết cách tìm ra ngôn ngữ chung của nhân viên với mình và biết nhạy cảm vói nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết cách lôi cuốn nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong tuyển mộ, tuyển chọn, sử dụng lao động để nâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng cao hiệu quả của tổ chức. Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân lực Nội dung của quản trị nguồn nhân lực Kế hoạch hoá nguồn nhân lực nghiên cứu các hoạt động dự báo nhu cầu về nhân lực của tổ chức và hoạch định những bước tiến hành để đáp ứng số lượng, chất lượng lao động cần thiết đáp ứng kịp thời các kế hoạch kinh doanh. Phân tích và thiết kế công việc vạch rõ những nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc về công việc và mối quan hệ của nó đối với những công việc khác, kiến thức và kỹ năng cần thiết, những điều kiện cần thiết để hoàn thành công việc. Tuyển mộ, tuyển chọn, biên chế nhân lực nghiên cứu việc thu hút, sắp xếp, bố trí người lao động vào các vị trí làm việc khác nhau trong doanh nghiệp. Tạo động lực trong lao động vạnh rõ các yếu tố tạo động lực về phía nội tại người lao động cũng như về phía tổ chức, xã hội và các phương hướng tạo động lực cần quan tâm. Đánh giá thực hiện công việc làm cơ sở cho việc sa thải, trả thù lao, khen thưởng cho người lao động. Đào tạo và phát triển đáp ứng nhu cầu của sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu học tập của người lao động. Đãi ngộ và phúc lợi có tác dụng thu hút những người tài giỏi về cho tổ chức, củng cố lòng trung thành của nhân viên và giảm tối đa số người rời bỏ tổ chức, rời bỏ doanh nghiệp. Quan hệ lao động nghiên cứu những vấn đề về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng lao động và người lao động thông qua hợp đồng lao động và thoả ước lao động tập thể. Bất bình và kỷ luật lao động thủ tục giải quyết các bất bình có hiệu quả để bảo vệ người lao động cũng như các nguyên tắc, hình thức tiến hành kỷ luật đối với người lao động. An toàn và sức khoẻ cho người lao động chương trình an toàn để loại trừ các tai nạn sẽ xảy ra và các chương trình sức khoẻ cho người lao động. Các nội dung của QTNL có quan hệ và tác động qua lại với nhau. Mỗi nội dung đòi hỏi những hình thức và phương pháp tiếp cận khoa học, linh hoạt. Tổng thể đó làm thành hệ thống, cơ chế đảm bảo mối quan hệ tác động qua lại giữa những người làm việc trong tổ chức, tạo nên đòn bẩy, các kích thích phát triển tiềm năng sáng tạo của từng người, nối kết những cố gắng của từng người thành những cố gắng chung cho mục tiêu chất lượng và hiệu quả làm việc của tổ chức. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực Ngày nay, dù trong bất kỳ hoạt động kinh doanh du lịch hay hoạt động sản xuất kinh doanh, QTNL luôn là hoạt động quản trị đáng quan tâm giải quyết nhất. Có thể nói hoạt dộng quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng rong tổ chức, nhất là trong điều kiện biến động của môi trường kinh doanh, sự động không ngừng của thị trường lao động, những thay đổi về pháp luật lao động… Có thể phân ra ba nhóm chức năng chính của hoạt động quản trị nguồn nhân lực đó là – Chức năng thu hút hình thành nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng cũng như chất lượng. Muốn vậy, tổ chức phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực; phân tích; thiết kế công việc; biên chế nhân lực; tuyển mộ, tuyển chọn; bố trí nhân lực. Kế hoạch hoá nhân lực là qua trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Phân tích, thiết kế công việc là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Phân tích và thiết kế công việc thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo và thù lao. Biên chế nhân lực là qua trình thu hút người có trình đọ vào tổ chức, lựa chọn người đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng cử viên xin việc rồi xắp xếp hợp lý đúng việc, đúng thời điểm nhân viên vào các vị trí khác nhau trong tổ chức. – Chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa năng lực cá nhân. Bên cạnh đó, việc đào tạo mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu kinh doanh hay sự thay đổi về kế hoạch nhân sự. – Chức năng duy trì nguồn nhân lực chức năng này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức. Chức năng này bao gồm 3 hoạt động đánh giá thực hiện công việc và thu hút lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi, một mặt thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì đội ngũ lao động tốt cho doanh nghiệp. Xem Thêm ==> Kho chuyên đề tốt nghiệp Quản trị nguồn nhân lực Những công việc chủ yếu của hoạt động này là Đánh giá thực hiện hoạt động của nhân viên. Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động. Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội… Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh, vừa giúp nhân viên thoả mãn với công việc của mình. Hoạt động này bao gồm các công việc sau Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể. Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật trong lao động Cải thiện điều kiện làm việc Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. Đặc điểm nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Các loại hình kinh doanh du lịch Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, thức cấp và tổng hợp của con người; khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thoả mãn những nhu cầu của mình. Trong một chuyến du lịch, con người đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau mà để thoả mãn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Để thoả mãn nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đòi hỏi cần phải có những loại hình kinh doanh du lịch tương ứng. Cho đến nay, trên thế giới và Việt Nam có bốn loại hình kinh doanh du lịch tiêu biểu Kinh doanh lữ hành Tour Operators Business hoạt động chính của tổ chức kinh doanh lữ hành là giao dịch, ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch ở trong và ngoài nước để xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Trên thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành thường tồn tại hai hoạt động phổ biến Kinh doanh lữ hành Tour operators Business là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán trực tiếp các chương trình du lịch bán gián tiếp thông qua các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiên chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh đại lý lữ hành Travel Sub- Agency Business là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch, tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Kinh doanh khách sạn Hospitality Business hoạt động kinh doanh này nhằm làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch. kinh doanh vận chuyển khách du lịch là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho khách du lịch dịch chuyển được từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như dịch chuyển tại điểm du lịch. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác là hoạt động kinh doanh bổ trợ bao gồm kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí, tuyên truyền, quảng cáo du lịch, tư vấn đầu tư du lịch… Khái niệm nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Bản chất của nguồn nhân lực du lịch Quản lý nhân lực vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Trong kinh doanh du lịch, là lĩnh vực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch, vai trò của con người lại càng quan trọng. Để quản lý nhân lực có hiệu quả, trước hết cần hiểu nguồn nhân lực trong du lịch, các đặc điểm cũng như nhu cầu của nó. Bên cạnh đó cũng cần phải thấy được vai trò, đặc trưng , tính chất và yêu cầu của nguồn nhân lực trong du lịch cũng như quản lý nguồn nhân lực du lịch là xuất phát từ những đạc điểm hoạt động của ngành du lịch. Ngành du lịch mặc dù là có liên quan đến nhều ngành và lĩnh vưc khác nhau và mang tính chất khác nhau nhưng bản chất của nó bao gồm một số ngành kinh doanh nhất định. Do đó nếu xét về mức đọ trực tiếp hay gián tiếp của ngành du lịch và của mỗi doanh nghiệp, nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có thể phân thành ba nhóm sau Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Trong nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch có thể phân thành bốn nhóm nhỏ Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong kinh doanh du lịch Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Bộ phận lao động trức tiếp cung cấp dịch vụ cho khách du lịch trong doanh nghiệp du lịch Việc nghiên cứu và phân tích đúng vai trò của các nhóm lao động trên sẽ là cơ sở định ra phương hướng, giải pháp quản lý, phát triển và sử dụng hữu hiệu nhân lực trong du lịch. Tuy nhiên trong khuôn khổ của bài chuyên đề tốt nghiệp, tôi đã chọn công tuy du lịch Transviet- là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch nên việc phân tích, tìm hiểu sẽ chỉ dừng lại ở mức độ xem xét vai trò và đặc trưng của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch mà bỏ qua vai trò, đặc trưng của nhóm lao động năng quản lý nhà nước về du lịch và nhóm chức năng lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch. Vai trò đặc trưng của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch. Một là, lao động của người lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh du lịch là laọi lao động trí óc đặc biệt, bởi lao động của người lãnh đạo không chủ yếu dựa vào sức mạnh cơ bắp với các thao tác công nghệ của thiết bị máy móc và những công cụ lao động khác quy định. Công cụ chủ yếu của lao động lãnh đạo là tư duy. Người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch của mình bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình luôn luôn tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, đề ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho qua trình kinh doanh du lịch Hai là, lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là laọi lao động tổng hợp. Bởi vì quan hệ của doanh nghiệp du lịch vô cùng phức tạp. Đó là một xã hội thu nhỏ, chồng chéo vô số các mối quan hệ. Có quan hệ bên trong, có quan hệ bên ngoài, có quan hệ trực thuộc , có quan hệ phối thuộc, có quan hệ quản lý, có quan hệ thân thuộc bạn bè, có quan hệ diễn ra trong một thời gian ngắn, có quan hệ diễn ra trong một thời gian dài…với tư cách là người đứng đầu đơn vị kinh doanh, người lãnh đạo không thể đứng ngoài hoặc quay lưng với các hoạt động đó, ngược lại để đơn vị hoạt động ổn định, bền vững, để kinh doanh có hiệu quả, họ phải tham gia vào mối quan hệ một cách tích cực. Từ đặc điểm quy định đó của hệ thống tổ chức, lao động lãnh đạo là lao động tổng hợp. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó vừa là lao động quản lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vùa là lao động của các hoạt động xã hội khác Vai trò đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch Lao động thuộc các bộ phận quản lý chức năng bao gồm lao động thuộc phòng kế hoạch đầu tư- phát triển, lao động thuộc phòng tài chính kế toán, lao động thuộc pjòng vật tư, thiết bị, phòng tổng hợp, lao động thuộc phòng quản lý nhân sự… Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức hạnh toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển của doanh nghiệp. Điểm nổi bật của quản lý chức năng là khả năng biết phân tích và tổng hợp các vấn đề. Mỗi vấn đề mà lao động trong kinh doanh du lịch phân tích và tổng hợp đều phải dựa trên các cơ sở và luận cứ khoa học rõ ràng, đồng thời phải căn cứ vào biến đổi của kinh doanh du lịch trong thực tiễn của doanh nhiệp mình cũng như doanh nghiệp đối thủ. Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Lao động thuộc khối đảm bảo điều kiện kinh doanh du lịch được hiểu là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp những nhu yếu phẩ, phương tiện làm việc cho những lao động thuộc bộ phận khác của doanh nghiệp. Lao động thuộc nhóm này có nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên vệ sinh môi trường, nhân viên cung ứng hàng hoá, nhan viên tạp vụ… Mặc dù không trực tiếp phục vụ và cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch nhưng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng dòi hỏi bộ phận này có những đặc diểm nổi bật sau đây Một là, luôn ở trong tình trang sẵn sang nhận và hoàn thành nhiệm vụ. Sẵn sàng và nhận nhiệm vụ đối với lao động đảm bảo điều kiện kinh doanh là ở chỗ luôn ở trong tư thế chuẩn bị – khi có yêu cầu công việc là có thể đi ngay và phải hoàn thành công việc sao cho tiêu tốn ít thời gian nhất Hai là, có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày cũng như những công việc đột xuất. Việc giải quyết tốt công việc hàng ngày cũng như những công việc đột xuất sẽ đảm bảo tính đồng bộ trong kinh doanh. Ba là, năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Điều này được phản ánh ở chỗ, lao động dảm bảo diều kiện kinh doanh đôi khi phải có khả năng sáng tạo, óc phán đoán…nếu như trong thức tế quá trình thực hiện nhiệm vụ lại không dung với yêu cầu của công việc do các yếu tố khách quan. Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch được hiểu là những lao động trực tiếp tham gia vào qua trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ khách du lịch. Nhóm lao động này rất đông dảo , thuộc nhiều ngành nghề khác nhauvaf đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm công tác điều hành chương trình du lịch, marketing du lịch và đặc biệt có lao động thuộc ngành nghề hướng dẫn du lịch. Để đánh giá đặc điểm lao động của nhóm này cần xem xét đặc điểm lao động của nhóm này. Trong kinh doanh du lịch, nhiều người còn quan niệm rất giản đơn về lĩnh vực này. Làm lữ hành chỉ cần biết một số điểm du lịch, và nối những điểm này theo cơ học thì sẽ được một chương trình du lịch. Hoặc làm hướng dẫn viên chỉ cần biết ngoại ngữ là có thể dẫn khách đi theo các chương trình du lịchđã định vì vậy mà chất lượng của các chương trình du lịch chưa cao, chưa thu hút được nhiều khác và chưa khai thác hết các tiểm năng du lịch , chưa thỏa mãn được khách du lịch có nhu cầu bổ sung cao. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch là việc hoạch định, triển khai thực hiện đánh giá tình hình thực hiện các chính sách, công cụ nhằm vào các yếu tố nhân lực cấu thành hiệu quả của doanh nghiệp. Hướng vào việc tạo điều kiện cho làm việc, bố trí vị trí, sử dụng lao động, ban hành, tổ chức thực hiện và đánh giá các chính sách về tuyển dụng lao động. Doanh nghiệp tập trung vào việc sử dụng, khai thác các tiểm năng của người lao động, là việc ban hành và tổ chức thực hiện kiểm tra các chính sách bồi dương phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp hướng vào việc tạo động lực cho người lao động khi làm việc, đó là các chính sách liên quan tới việc dảm bảo lợi ích vật chất và động viên tinh than đối với người lao đông. Xem Thêm ==> Quy Trình Đánh Giá Kết Quả Công Việc Nhân Viên Tại CTY Xây Dựng Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, quản trị nhân lực luôn đóng vai trò trung tâm của quản trị, bởi con người luôn là trung tâm của vấn đề. Do đó, mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch đều nhằm mục tiêu phát triển của Công ty. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Vấn đề lao động của toàn ngành du lịch ảnh hưởng tới chiến lược tuyển mộ, tuyển dụng của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề quản trị nguồnn nhân lực trong doanh nghiệp. Sự quản lý của nhà nước về du lịch Các cơ quan quản lý nhà nước từ trung ương đến địa phương như Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại- Du lịch trên địa bàn tỉnh, thành phố, phòng quản lý du lịch ở các quận huyện nơi Doanh nghiệp Du lịch đó đang đóng trên địa bàn. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch luôn đảm trách các nhiệm vụ như sau Xúc tiến quảng bá về du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức quản lý, thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động du lịch của các Doanh nghiệp du lịch trên địa bàn. Chính các hoạt động của cơ quan nhà nước góp phần ảnh hưởng tới chiến lược pháp triển của công ty. Cũng từ đó mà doanh nghiệp du lịch đưa ra những cách thức quản trị nguồn nhân lực sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại thành phố hay địa phương đó. Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ nội bộ công ty Tầm nhìn của những nhà quản trị tại doanh nghiệp về vai trò của nguồn nhân lực Quy mô, cơ cấu của doanh nghiệp du lịch Mục tiêu, phương hướng, kế hoạch phát triển của doanh nghiệp du lịch trong ngắn hạn và tròng dài hạn. Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp Tổ chức hiệp tác và phân công lao động trong doanh nghiệp Giải quyết vấn đề “ lao động thời vụ” trong kinh doanh du lịch Cải thiện điều kiện lao động và chế dộ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động Thiết lập kỷ luật lao động trong doanh nghiệp Đào tạo và năng cao trình độ chuyên môn cho lao động trong doanh nghiệp Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp Đánh giá kết quả lao dộng và trả công cho người lao động trong doanh nghiệp Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Xây dựng và ban hành các chính sách về tuyển dụng lao động trong du lịch Đào tạo, bồi dưỡng lao động trong du lịch Ban hành và hướng dẫn chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần lao động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Trên đây là mẫu cơ sở lý luận Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch được chia sẻ miễn phí các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây. Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên, nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo 0973287149 TẢI FILE MẪU MIỄN PHÍ Ngày đăng 03/12/2015, 2310 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Đất nước Theo đánh giá Tổ chức Du lịch giới UNWTO, tháng đầu năm 2010, khu vực châu Á Trung Đông có tốc độ tăng trưởng du lịch tốt giới Trong đó, Việt Nam nằm Top điểm đến có mức độ tăng trưởng cao Tuy nhiên, Việt Nam có khoảng triệu người làm ngành du lịch, khoảng 750 ngàn người không qua đào tạo, làm việc gián tiếp gần 300 ngàn người làm việc trực tiếp công ty lữ hành, đưa đón khách hay khách sạn, công ty hoạt động du lịch… Trong số 300 ngàn người có khoảng 42% đào tạo du lịch, 38% người từ ngành khác chuyển sang 20% lại không qua đào tạo có thể học hết phổ thông chuyển sang làm việc Với tình trạng này, chất lượng nguồn lao động ngành du lịch không đáp ứng nhu cầu thực tế Vì phát triển nguồn nhân lực có vai trò quan trọng việc định thất bại hay thành công phát triển kinh tế du lịch Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Nha Trang nằm cách đất liền 25 phút tàu, Six Senses Hideway Ninh Vân Bay toạ lạc đảo với thiên nhiên lành, bãi cát đẹp Với 58 nhà dạng Villa theo phong cách truyền thống Việt Nam đạt tiêu chuẩn sao, kèm với hồ bơi, phía trước biển phía sau đồi núi tuyệt đẹp Six Senses Hideway Ninh Vân Bay resort xếp hạng danh sách 101 khách sạn tốt giới năm 2006 Một tiêu chuẩn khu nghỉ dưỡng cao cấp vào loại bậc tuyệt đối bảo tồn thiên nhiên, thân thiện với môi trường Nhưng với tình hình kinh tế nay, khu resort, khách sạn cao cấp trọng vào đầu tư phát triển dẫn đến sức cạnh tranh tăng cao Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực Six Senses Hideway Ninh Vân Bay đặt lên hàng đầu Và vấn đề nan giải chung toàn ngành kinh tế du lịch, để nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển nguồn nhân lực, thu hút khách… từ vấn đề trên, đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung Hệ thống hóa cách cách tổng quát sở lý luận nguồn nhân lực, vai trò phát triển nguồn nhân lực Đánh giá cần thiết phát triển nguồn nhân lực giai đoạn Nghiên cứu sách đạo tạo nguồn nhân lực để làm sở lý luận phân tích đánh giá… + Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang Tìm hiểu, phân tích ưu điểm hạn chế Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang công tác phát triển nguồn nhân lực Xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực thời gian tới resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học sau - Phương pháp quan sát khoa học dựa sở lí luận nghiên cứu, quan sát thực tế tình hình nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu tài liệu liên quan, khái niệm để xây dựng sở lí luận đề tài - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn tham gia trực tiếp vào trình quản lý nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Phương pháp chuyên gia tham khảo ý kiến trưởng phòng nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Phương pháp tổng hợp phân tích để đánh giá thu thập thông tin, kiểm tra thông tin, phân tích thông tin hay sai, chọn nội dung cần thiết, sau kiểm tra kết phân tích - Phương pháp vấn để phân tích đánh giá thu thập thông tin dựa sở trình giao tiếp lời trình vấn, trực tiếp vấn, đặt vấn đề với chị Nguyễn Thị Trang nhân viên phòng nhân resort với nội dung mục đích rõ ràng, cần thiết cho đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng Đối tượng nghiên cứu chuyên đề công tác phát triển nguồn nhân lực kinh doanh resort - Phạm vi Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Kết cấu chương đề tài Được chia làm phần - Chương 1 Cơ sở lý luận chung - Chương 2 Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang - Chương 3 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khu resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Các khái niệm vai trò nguồn nhân lực du lịch Khái niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phạm trù dùng để sức mạnh tiềm ẩn dân cư, khả huy động tham gia vào trình tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội trong tương lai Sức mạnh khả thể thông qua số lượng, chất lượng cấu dân số, số lượng chất lượng người sở đủ điều kiện tham gia vào sản xuất xã hội Như vậy, nguồn nhân lực nguồn lực người, có khả sáng tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội, biểu số lượng chất lượng định thời điểm định Với cách hiểu vậy, nội hàm nguồn nhân lực không bao hàm người độ tuổi lao động, không bao hàm mặt chất lượng, mà chứa đựng hàm ý rộng hơn, gồm toàn trình độ chuyên môn mà người tích luỹ được, có khả đem lại thu nhập tương lai Trong lý thuyết tăng trưởng kinh tế, người coi phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững Nguồn nhân lực nhìn nhận khía cạnh số lượng, người độ tuổi mà người độ tuổi lao động Nguồn nhân lực tổng thể tiềm lao động nước hay địa phương sẵn sàng tham gia công việc lao động đó; nguồn lực người thể thông qua số lượng dân cư, chất lượng người bao gồm thể lực, trí lực lực phẩm chất, tức không bao hàm số lượng, chất lượng, cấu nguồn nhân lực tại, mà bao hàm nguồn cung cấp nhân lực tương lai tổ chức, địa phương, quốc gia, khu vực giới Nguồn nhân lực hình thành sở cá nhân có vai trò khác liên kết với theo mục tiêu định Nguồn nhân lực toàn vốn kiến thức, kỹ sức người cần đầu tư vào công việc để đạt thành công Vai trò nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nguồn lực định trình tăng trưởng phát triển kinh tế - xã hội Nguồn nhân lực, nguồn lao động nhân tố định việc khai thác, sử dụng, bảo vệ tái tạo nguồn lực khác Giữa nguồn lực người, vốn, tài nguyên thiên nhiên, sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ… có mối quan hệ nhân với nhau, nguồn nhân lực xem lực nội sinh chi phối trình phát triển kinh tế - xã hội quốc gia So với nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu trí tuệ, chất xám có ưu bật chỗ không bị cạn kiệt biết bồi dưỡng, khai thác sử dụng hợp lý, nguồn lực khác dù nhiều đến đâu yếu tố có hạn phát huy tác dụng kết hợp với nguồn nhân lực cách có hiệu Vì vậy, người với tư cách nguồn nhân lực, chủ thể sáng tạo, yếu tố thân trình sản xuất, trung tâm nội lực, nguồn lực định trình phát triển kinh tế - xã hội Nguồn nhân lực yếu tố định thành công nghiệp phát triển kinh tế, xã hội; trình chuyển đổi bản, toàn diện hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng lao động thủ công phổ biến sang sử dụng cách phổ biến sức lao động đào tạo với công nghệ tiên tiến, phương tiện phương pháp tiên tiến, đại nhằm tạo suất lao động xã hội cao Khái niệm nguồn nhân lực Du lịch Nguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn lực lượng lao động trực tiếp gián tiếp liên quan đến trình phục vụ khách du lịch Do đó, đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực ngành Du lịch không đề cập đến lao động nghiệp vụ phục vụ khách cách trực tiếp mà lao động cấp độ quản lý, lao động làm công tác đào tạo lao động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch Căn vào mối liên hệ với đối tượng lao động khách du lịch, lao động du lịch chia thành hai nhóm lao động trực tiếp lao động gián tiếp Lao động trực tiếp bao gồm công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch khách sạn, nhà hàng, lữ hành, cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm công việc cung ứng, hỗ trợ cho hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, dịch vụ Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, trang thiết bị phục vụ khách du lịch… Tất nhiên lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch có ảnh hưởng trực tiếp lớn đến chất lượng dịch vụ, từ đến chất lượng sản phẩm du lịch Từ phân tích trên, nguồn nhân lực ngành Du lịch hiểu lực lượng lao động tham gia vào trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp lao động gián tiếp Lực lượng lao động ngành Du lịch chia thành nhóm với vai trò khác nhau + Nhóm lao động chức quản lý nhà nước du lịch, nhóm có vai trò quan trọng việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia địa phương, tham mưu hoạch định sách phát triển du lịch Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh + Nhóm lao động chức nghiệp ngành Du lịch Đây phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu ngành Du lịch, có chức đào tạo, nghiên cứu khoa học du lịch có vai trò to lớn việc phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, tác động lớn đến chất lượng số lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch tương lai + Nhóm lao động chức kinh doanh Nhóm lao động chiếm số lượng đông đảo hoạt động ngành Du lịch cần nghiên cứu kỹ lưỡng Khái niệm phát triển nguồn nhân lực du lịch Phát triển nguồn nhân lực du lịch hoạt động nhằm tăng cường số lượng nâng cao chất lượng, hiệu làm việc lực lượng lao động làm việc trực tiếp ngành du lịch, bao gồm lao động thuộc quan quản lý nhà nước du lịch đơn vị nghiệp ngành từ trung ương đến địa phương, lao động doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch , lao động làm công tác đào tạo du lịch trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng đại học Thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với hoàn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thể việc nâng cao trình độ giáo dục quốc dân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ thể lực ý thức, đạo đức nguồn nhân lực Con người muốn tồn phát triển cần phải thỏa mãn nhu cầu thiết yếu sản phẩm vật chất tinh thần Muốn sản xuất, người phải có sở nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ hợp thành nguồn lực cho phát triển, nguồn lực người yếu tố cách mạng động Để có sản phẩm người phải tiến hành sản xuất chúng Chính vậy, thân người trở thành mục tiêu phát triển Nhu cầu người ngày phong phú số lượng nâng cao chất lượng sản xuất cải tiến để tạo sản phẩm phù hợp Để thực việc đó, nguồn nhân lực phải phát triển Nguồn lực người không đối tượng mà động lực phát triển Con người xem nguồn lực có tính định thời đại Trong cách để tạo lực cạnh tranh, lợi thông qua người xem yếu tố Nguồn lực nhân lực yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Phát triển nguồn nhân lực tổng thể hình thức, phương pháp, sách biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn phát triển Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch tổng thể hình thức, phương pháp, sách biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực trí tuệ, thể chất phẩm chất tâm lý – xã hội làm gia tăng số lượng điều chỉnh cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội phát triển du lịch giai đoạn phát triển Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm trình đào tạo nhân lực kiến thức chung liên quan đến nghề nghiệp, kiến thức nghề nghiệp, kỹ nghề nghiệp, văn hóa sức khỏe nghề nghiệp Vai trò phát triển nguồn nhân lực quản trị nhân Mỗi hình thái kinh tế xã hội gắn liền với phương thức sản xuất định, xu hướng quản trị ngày phức tạp với phát triển ngày cao kinh tế xã hội Trên thị trường ngày nay, doanh nghiệp đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu cung cấp sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi phải có quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, tới phương thức Marketing bán hàng tốt quy trình nội hiệu Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo cân tính chất quán sáng tạo Để đạt mục tiêu này, họ dựa vào số tài sản lớn “nguồn nhân lực” Công tác quản trị nhân giúp tìm kiếm, phát triển trì đội ngũ nhân viên quản lý chất lượng - người tham gia tích cực vào thành công công ty Các tổ chức trônng mong vào nhà chuyên môn quản trị nhân giúp họ đạt hiệu suất cao với hạn chế lực lượng lao động Một yêu cầu quản trị nhân tìm người, số lượng thời điểm điều kiện thỏa mãn doanh nghiệp nhân viên Khi lựa chọn người có kỹ thích hợp làm việc vị trí nhân viên lẫn công ty có lợi Quản lý nhân hiểu tác động hợp quy luật chủ thể quản lý nhân đến khách thể quản lý nhân nhằm đạt mục tiêu quản lý nhân đề Quản lý nhân lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra trao đổi chất năng lượng, thần kinh, bắp thịt, người yếu tố vật chất tự nhiên công cụ, đối tượng lao động, lượng, trình tạo cải vật chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu người nhằm trì, bảo vệ, sử dụng phát triển tiềm vô hạn người Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu quản lý nhân Hay nói cách khác, mục tiêu tổ chức nhằm sử dụng cách có hiệu nhân tổ chức để đạt mục tiêu đặt Sự phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc lớn vào việc khai thác, quản lý sử dụng hợp lý, hiệu nguồn lực dó nguồn nhân lực yếu tó định, nhân tố phát triển mục tiêu cuối nhằm phục vụ ngày tốt cho sống người Như vậy, người vừa động lực, vừa đích cuối phát triển Ngày nay, tiến khoa học kỹ thuật thức đẩy phát triển đất nước Nhưng để sử dụng phát huy thành tựu đó, đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, phải có đội ngũ lao động phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày cao trình sản xuất Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm việc thành lập tổ chức, giúp tổ chức tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, đặc biệt trước ngưỡng hội nhập kinh tế quốc tế phải đối mặt với hàng loạt công ty, tập đoàn lớn mạnh Thế Giới Tầm quan trọng quản trị nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng người Con người yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức định thành bại tổ chức Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực quản trị nhân quan trọng Quy trình phát triển nhân phương pháp phát triển nguồn nhân lực Quy trình phát triển nhân Sơ đồ Quy trình phát triển nhân Xác định nhu cầu mục tiêu phát triển Lập kế hoạch phát triển Thực bước Đánh giá trình phát triển Nguồn Phòng nhân Resort Six Senses Hideaway Ninh Van Bay Phát triển nhân quy trình thực cụ thể sau Bước 1 Xác định nhu cầu, mục tiêu phát triển Căn vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, kế hoạch nhân doanh nghiệp vào trình độ kỹ thuật công nghệ doanh nghiệp nguyện vọng người lao động Bước 2 Lập kế hoạch phát triển Lập sách đào tạo, phát triển nhân sự, chương trình đào tạo đồng thời dự trù kinh phí cho việc đào tạo để từ có định hướng chi tiết cho việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Bước 3 Tiến hành bước thực phát triển Triển khai thực đào tạo phát triển nguồn nhân lực theo hướng bên lẫn bên doanh nghiệp Thực đào tạo nâng cao lực cho lao động doanh nghiệp, mời giảng viên có trình độ, kinh nghiệm giảng dạy, tạo điều kiện sở vật chất, tài liệu vật dụng có liên quan Đồng thời kết hợp với sở đào tạo du lịch để đạt hiệu cao Tổ chức thực công tác phát triển nhân theo kế hoạch đề Thường xuyên theo dõi tiến độ thực đưa điều chỉnh kịp thời trình triển khai Bước 4 Đánh giá trình phát triển Đánh giá, kiểm tra toàn trình triển khai thông qua thi, kiểm tra, trắc nghiệm từ nhân viên, thông qua vấn, báo cáo người giám sát Tổng hợp đánh giá suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm lao động công việc, tác phong làm việc, hành vi ứng xử nhân viên Đánh giá mức dộ phù hợp nội dung chương trình với công việc thực thế, phương pháp giảng dạy, thời gian thực hiện, hiệu đào tạo chi phí đào tạo Từ rút học, kinh nghiệm, vấn đề cần xử lý đưa phương pháp, sáng kiến mới, điều chỉnh kế hoạch có hiệu Các phương pháp phát triển nguồn nhân lực 10 nước, tạo điều kiện thăng tiến Xem xét, khen thưởng, tăng lương kịp thời đối nhân viên có cố gắng phấn đấu Ví dụ Nhân viên không nghỉ phép ngày năm bình xét, khen thưởng 01 tháng lương nhận khen có chứng nhận tổng quản lý resort Nhân viên hoà nhã, thân thiện du khách lưu trú resort bình chọn nhiều năm thưởng 01 tháng lương Tổ chức cho nhân viên tham quan, giã ngoại tỉnh Đối với nhân viên làm việc lâu năm xem xét cho du lịch nước Có thể chế độ, sách lương thưởng không cao mong đợi nhân viên biết vận dụng chế độ khen thưởng hợp lý, công cách tốt để giữ cho nhân viên gắn bó lâu dài với resort Nhận xét chung Có thể nói resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang có chỗ đứng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Và niềm ao ước làm việc resort biết người, sách đào tạo phát triển nguồn nhân, nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu cao, sách đãi ngộ vượt trội so với resort khác Việt Nam Những nhân viên làm việc resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang muốn thay đổi sang địa điểm làm việc khác không khó khăn trình đăng ký tuyển chọn họ có nhiều lựa chọn tốt Từ ta thấy uy tín chất lượng nguồn nhân lực resort khẳng định đánh giá cao giới chuyên môn Vẫn giữ đà phát triển nay, kèm theo sách đãi ngộ phù hợp, thu hút người lao động hơp tác lâu dài, trì nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đầu tư nâng cấp sở vật chất resort khẳng định thương hiệu mình, giành vị trí cao so với Top resort nghỉ dưỡng tốt Thế Giới 39 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT NINH VÂN BAY – NHA TRANG Ưu điểm hạn chế resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay công tác phát triển nguồn nhân lực Ưu điểm Với danh tiếng Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay thuận lợi lớn việc thu hút nhân tài có trình độ lực lĩnh Đầu vào có chất lượng giúp cho trình đào tạo dễ dàng hơn, trình độ đội ngũ nhân viên Resort tương đối cao, đáp ứng nhu cầu du lịch Quá trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực cấp Lãnh đạo resort quan tâm, thể từ sách đào tạo, nhân viên tính công, xem xét chuyên cần, tiến để có hình thức khen thưởng hàng tháng, hàng quý Với đội ngũ cán chủ chốt có lực việc quản lý, vạch phương hướng, mục tiêu phát triển, nắm bắt thời cơ, thời điểm, có tầm nhìn nhân tạo nên thành công cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực reosrt Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang Nhờ vào hiệu ứng dây chuyền, kích thích phát nhân viên Khi nhân viên tích cực học tập, tiến bộ, ghi nhận khen thưởng làm động lực phấn đấu giúp nhân viên khác noi gương, không muốn thua đồng nghiệp, phát triển vị trí công tác tương lai thi phải cố gắng học tập, rèn luyện kỹ giao tiếp ngoại ngữ, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, phát huy tính làm việc độc lập, sáng tạo thân 40 Quá trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực dựa tự nguyện, tự giác nhân viên, tạo tâm lý thoải mái, thích thú vừa làm việc, vừa học tập để phát triển nghề nghiệp tương lai Hạn chế Hiện nay, có nhiều khu Resort cao cấp đầu tư xây dựng thu hút nhiều nguồn lao động nước Khó khăn Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay sở vật chất nằm đảo, ảnh hưởng không đến điều kiện làm việc, lại nhân viên Mặc dù Resort tạo điều kiện xe đưa đón, tàu vận chuyển ảnh hưởng đến tâm lý người lao động, khiến suy nghĩ họ không muốn gắn bó lâu dài với Resort, đào tạo vệ chuyên môn, nghiệp vụ, có số vốn kinh nghiệm, có hội chuyển sang công ty khác có điều kiện lại, mức lương cao họ không dự mà chuyển Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc vận hành tốt cấu tổ chức chất lượng phục vụ Resort Bên cạnh tính thụ động, ý chí cầu tiến số nhân viên làm việc phận tiếp xúc với khách, không sử dụng nhiều kỹ giao tiếp ngoại ngữ phần làm ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực resort Thời gian học tập bố trí sau nhân viên xuống ca sáng, nhân viên học phòng nghỉ ngơi chuẩn bị đồ đạc bến cảng đợi tàu đất liền Với áp lực công việc, cộng thêm mệt mỏi lại tiếp tục đến lớp ngoại ngữ làm giảm tính hiệu việc tiếp thu kiến thức học viên Một hạn chế mà resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang gặp phải công tác đào tạo phát triển việc tạo điều kiện, thủ tục nhận thực tập sinh đến thực tập đơn vị không cởi mở, dẫn đến nguồn nhân lực đào tạo qua trường lớp, có trình độ, có động, sáng tạo tuổi trẻ, có tiềm để phát triển tương lai Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực 41 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Đầu tiên trọng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hoạt động khu resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay thường tổ chức buổi tiệc đứng, bữa tiệc liên quan đến hoạt động lớn Thế Giới hưởng ứng “Giờ Trái đất” hàng năm với hình thức tổ chức buổi tiệc nhỏ bờ biển, tắt hết đèn resort dùng nến mời tất du khách nghỉ dưỡng Resort đến dự tham quan lán chòi nhỏ mang đậm sắc thái dân tộc Việt Nam Buổi tiệc lung linh huyền ảo tạo phấn khởi, bất ngờ cho du khách, đồng thời giúp cho nhân viên dễ dàng tiếp xúc, vận dụng khả ngoại ngữ Bên cạnh Resort tổ chức dạy nấu ăn Việt Nam, ăn mang sắc thái đất nước, vùng miền đầu bếp tiếng Thế Giới mời làm việc Một hoạt động thiếu Resort thời gian vừa qua hợạt động môi trường Thông qua hoạt động nhân viên có ý thức việc bảo vệ môi trường, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên bảo vệ sức khoẻ cho thân Đó quan trọng việc phát triển du lịch bền vững Thường xuyên tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng Tổ chức phổ biến tập huấn tình thường gặp trình phục vụ để giúp nhân viên nâng cao kỹ nghề nghiệp, chủ động xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng chu đáo nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Resort Bên cạnh việc đào tạo, nâng cao, phát triển nguồn nhân lực việc thực tốt chế độ sách người lao động mang lại hiệu cao việc kích thích trách nhiệm làm việc nhân viên Chú trọng chế độ tiền lương, tiền thưởng kỷ luật lao động Resort nhằm tạo nên tác động tích cực khuyến khích nhân viên thực tốt nhiệm vụ theo mục tiêu Resort Người lãnh đạo công ty phải biết giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại 42 lao động đó, công việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công cho nhân viên hợp lý Thực đánh giá lực, kết công việc khách quan, minh bạch có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để giữ chân người giỏi Ban hành sách thưởngphạt việc thực hoạt động kinh doanh hàng ngày, áp dụng toàn thể nhân viên Resort để tăng tính tự giác, trách nhiệm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, khuyến khích nhân tố tích cực Các hình thức đãi ngộ khác có tác động đến động suất lao động danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tinh thần nhân viên sinh nhật, lễ tết… Phân công bố trí công việc cho nhân viên lực, sở trường người Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm Giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc Tạo môi trường làm việc lành mạnh, cạnh tranh công bằng, từ kích thích khả sáng tạo nhân viên, tạo cảm giác thoải mái công việc Nâng cao chất lượng đào tạo du lịch Nâng cao tính chuyên sâu tính thực tế chương trình đào tạo, mời giảng viên có danh tiếng Resort hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên kiến thức liên quan đến trình phục vụ khách Ví dụ Hàng năm Resort mời giảng viên đến trao đổi kinh nghiệm, giảng dạy cho nhân viên đặc tính loại rượu vang cách kết hợp với ăn Phát triển số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đòi hỏi giảng viên phải có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm giảng dạy Tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập tổ chức hoạt động hỗ trợ cho nhân viên tham gia khoá học Đào tạo lại nguồn nhân lực có thông qua phương pháp chấm thành tích, vắng mặt dược ghi lại, trừ vào quỹ khen thưởng Nâng cao chất lượng tuyển dụng 43 Cần có biện pháp hữu hiệu để tuyển dụng, thu hút du học sinh tốt nghiệp từ trường đại học, trường nghề nước thông qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ chế độ đãi ngộ thích hợp Thông qua công ty tư vấn, cho thuê lao động Thu hút lao động thông qua quyền địa phương, thông qua việc tuyên truyền phổ biến thông tin ngành du lịch lợi ích du lịch mang lại góp phần thay đổi nhận thức thu hút quan tâm người lao động Kết hợp với các trường trung cấp, cao đẳng, dạy nghề tổ chức “Ngày hội hướng nghiệp du lịch” hàng năm để thu hút quan tâm ý công chúng, người dân, học sinh, sinh viên qua định hướng đường nghề nghiệp cho học sinh, sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng lao động du lịch Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Cần đánh giá lại hệ thống đào tạo để xem xét điểm yếu, điểm thiếu cập nhật, nâng cấp chương trình, đổi toàn diện chế quản lý, phương pháp dạy học mang tính đột phá phù hợp với xu hướng phát triển, xây dựng chuẩn đầu phù hợp với nhu cầu phận Resort Việc đào tạo phải sát với thực tế, công nghệ đại, có định hướng rõ ràng cho chuyên môn, nghiệp vụ cụ thể Bên cạnh phát triển hệ thống đào tạo việc nâng cấp đội ngũ Giảng viên ưu tiên hàng đầu có Thầy giỏi có người thợ giỏi, cần xây dựng tiêu chuẩn giảng viên cho cấp, xây dựng tiêu chí đánh giá thực việc đánh giá thành tích giảng viên nhằm tạo động lực, kích thích học hỏi phấn đấu tập thể giảng viên, thu hút đãi ngộ xứng đáng giảng viên giỏi nghiệp vụ giàu kinh nghiệm thực tế, giảng viên người nước ngoài, … Xây dựng chế độ sách đãi ngộ phù hợp Trong thời gian gần đây, việc “chảy máu chất xám”, di chuyển nhân tài từ Resort sang sở kinh doanh lưu trú khác ngày gia tăng Đặc biệt, thời gian tới, kinh tế phục hồi bối cảnh thị trường lao động ngày hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực tiếp tục gắt gao Do đó, Resort cần xây dựng chế độ đãi ngộ xứng đáng nguồn nhân lực theo mức độ cống hiến khả phát triển tương lai Trước hết, sách tiền 44 lương cần xây dựng thực cách linh hoạt theo tiêu chí tài năng, không nên hạn chế mức thu nhập, mức thu nhập đáng từ tài sáng tạo người lao động Đồng thời, cần xây dựng chế độ sách ưu đãi nhân lực chất lượng cao để tạo động lực thu hút nhân tài nước vào làm việc, hoạch định sách để họ có điều kiện phát huy cao khả sáng tạo Các sách không dừng lại lương hay cổ phần mà phương thức khác hỗ trợ dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, tạo điều kiện/môi trường làm việc thuận lợi, hỗ trợ phương tiện lại, tín dụng cho nhân viên, du lịch đào tạo nước Ngoài cần có sách để thu hút nguồn nhân lực có trình độ kiến thức cao Việt kiều sinh sống nước đầu tư tiền bạc chất xám cho công xây dựng kinh tế đất nước Ngoài ra, cần thường xuyên tôn vinh nhân tài kèm với chế khuyến khích lợi ích vật chất cống hiến mang lại nhiều lợi ích cho xã hội Xây dựng sách đãi ngộ phù hợp việc tạo điều kiện thăng tiến, đề bạt người trẻ tuổi có trình độ lên nắm vị trí chủ chốt, xóa bỏ quan niệm phải có thâm niên công tác đề bạt chức danh quan trọng Tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ giảng dạy Trang bị thường xuyên nâng cấp phòng thực hành, nhằm tạo điều kiện cho học viên áp dụng kiến thức vào tình thực tế mô Phong phú hóa hệ thống giáo trình, sách tham khảo chuyên ngành du lịch Đồng thời phải đưa quy định kiểm soát chặt chẽ việc biên soạn giáo trình chọn giáo trình trường danh tiếng đào tạo du lịch để làm giáo trình chuẩn Quan tâm công tác quản trị nguồn nhân lực Áp dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực tiên tiến, chuyên nghiệp hóa công tác quản trị nhân tất khâu tuyển dụng, bố trí công việc, đảm bảo điều kiện, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ, phúc lợi, xây dựng kỷ luật lao động, đào tạo, bồi dưỡng đánh giá kết công tác 45 Công tác kiểm tra, giám sát Duy trì thực nghiêm việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hàng ngày tất phận dịch vụ Resort Lập biên xử phạt nhân viên vi phạm để trừ vào tiền thưởng hàng tháng Đánh giá kết công việc Cần đánh giá nhân viên theo tiêu chí kỹ cá nhân, kỹ làm việc, kết thực công việc Để đánh giá xác chất lượng cần xây dựng tiêu chuẩn “mô tả công việc” cụ thể cho chức danh quản lý phận chuyên môn Sau đánh giá, cần tiến hành phân loại lao động theo tiêu chí phù hợp hay không phù hợp, phù hợp với công việc Từ đó, có kế hoạch đào tạo, luân chuyển, cho việc Cũng thông qua tiêu chuẩn công việc để bổ nhiệm tuyển dụng cán cho phù hợp với yêu cầu công việc Phân công bố trí công việc cho lao động lực, sở trường người Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm Do lãnh đạo đơn vị cần ý bố trí phân công lao động thích hợp phận doanh nghiệp Mạnh dạn giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc Khách quan,công tâm việc đề bạt, thăng tiến để khuyến khích nhân viên Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể vị trí công tác cần công bố công khai Những người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Công tác tuyển dụng cần tuân thủ chặt chẽ tiêu chuẩn nghề nghiệp luật định, công việc chưa có tiêu chuẩn cụ thể cần xây dựng bảng mô tả công việc tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể kèm theo yêu cầu kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Thu hút nguồn lao động địa phương Nguồn lao động địa phương trình độ chuyên môn khả gắn bó lâu dài với Resort cao Bởi điều kiện lại họ dễ dàng thuận lợi Bên cạnh tạo công ăn việc làm cho người dân, đóng góp vào công xây dựng, phát triển kinh tế cho đất nước Kiến nghị Đối với quan nhà nước có liên quan 46 Trong bối cảnh tình hình du lịch Thế Giới tình hình du lịch Việt Nam nay, người viết nhận thấy có điểm cần bổ sung đổi mới, xin thay mặt cho sở kinh doanh dịch vụ lưu trú có kiến nghị sau + Cần nâng cấp sở vật chất hệ thống giao thông vận tải đường thuỷ, đường bộ, đường tàu hoả đường hàng không nhằm tạo cảm giác yên tâm cho du khách + Cần đơn giản hoá thủ tục đăng ký xuất nhập cảnh thời điểm năm + Cần mở cửa thông thương, tăng cường ngoại giao, học hỏi kinh nghiệm, ứng dụng tiện ích khoa học công nghệ + Thường xuyên kiểm tra công tác bảo vệ trật tự, an ninh, đưa hình thức xử phạt nghiêm hành vi cướp dật tài sản khách, ăn xin, bán hàng rong chèo kéo khách + Tạo điều kiện để sở kinh doanh lưu trú vay vốn mở rộng quy mô, nâng chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Mở thêm trường dạy nghề, sở sở đào tạo nghiệp vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch số lượng lẫn chất lượng Đối với Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Khánh Hoà Với tình hình phát triển dự án du lịch ạt địa bàn toàn tỉnh Khánh Hoà, thiết nghỉ vòng năm tới Khánh Hoà phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật kinh doanh du lịch, bên cạnh tình hình suy thoái môi trường hoạch định cụ thể cải tạo môi trường, phát triển du lịch bền vững Trước bất cập đó, người viết xin trình lên Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Khánh Hoà vài kliến nghị + Cần siết chặt, giám sát dự án phát triển du lịch doanh nghiệp, xem xét mức độ ảnh hưởng dự án môi trường sống xung quanh + Tăng cường tổ chức vận động, kêu gọi người dân, doanh nghiệp, du khách ý thức việc bảo vệ môi trường qua hưởng ứng ngày nước Thế giới, ngày môi trường Thế Giới, ngày không khói thuốc lá… + Tổ chức chương trình hội chợ, triển lãm, hội thảo du lịch nhằm tạo điều kiện tìm đối tác cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh 47 + Hạn chế dự án du lịch đảo, biển nhằm bảo vệ nguồn tài nguyên môi trường sinh thái biển + Đơn giản hoá thủ tục đăng ký tạm trú, trình báo nhân khẩu, tăng cường ứng dụng đăng ký thông tin trực tuyến với mục đích giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, nhanh, xác + Thường xuyên mở thi nâng cao tay nghề doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh tỉnh Đối với UBND xã Ninh Vân Cần nắm bắt, quản lý chặt chẽ dự án đầu tư du lịch đảo địa bàn gần đảo Ninh Vân Phối hợp, ký kết với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc bảo vệ môi trường, bảo tồn nguồn tự nhiên sinh thái rừng biển Đưa sách gắn kết với doanh nghiệp việc đảm bảo công ăn việc làm cho người dân sinh sống khu vực, tạo việc làm cho người dân, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần nâng cao trình độ cho người dân Thường xuyên, giám sát tình hình xây dựng sở vật chất doanh nghiệp gần địa bàn xã nhằm kịp thời phát doanh nghiệp xây dựng, đầu tư trái phép gây ảnh hưởng đến môi trường, ảnh hưởng đến sở kinh doanh du lịch có, dẫn đến mâu thuẩn, tranh chấp Tăng cường an ninh địa bàn xã đảo, phần chống lại thành phần xấu muốn phá hoại, gây khó dễ với sở kinh doanh lưu trú Bởi sở tiền đề để cải thiện đời sống người dân, với sách phúc lợi, chi trả chi phí bảo vệ môi trường, tạo việc làm, xoá đói giảm nghèo Đối với lãnh đạo resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang Qua thời gian thực tập, tìm hiểu đời, vị trí địa lý tình hình hoạt động kinh doanh, tổ chức công tác nhân Resort, người viết nhận thấy Resort có chuyển biến tích cực mặt Tuy nhiên với vai trò người quan sát, học hỏi, người viết nhận thấy vài thiếu sót mà Resort cần xem xét, cân nhắc khắc phục Xin nêu vài ý kiến sau 48 + Cần tăng cường chế độ, quản lý, ổn định tâm lý làm việc nhân viên Người viết nhận thấy nhân viên làm việc tâm lý không ổn định, không xác định gắn bó lâu dài với Resort + Cân nhắc, xem xét chế độ thâm niên dành cho nhân viên gắn bó với Resort lâu năm + Nên có hình thức đào tạo phù hợp với nhân viên 30 tuổi, lứa tuổi khó khăn việc tiếp thu kiến thức, dẫn đến tình trạng học đối phó + Cần phối hợp với trường đào tạo du lịch địa bàn tỉnh định kỳ hàng tháng tổ chức hướng dẫn nghiệp vụ, giới thiệu cách thức hoạt động Resort phương thức phục nhân viên để sinh viên định hướng chuyên môn cần có trước trường KẾT LUẬN Nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, định thành công quốc gia, địa phương ngành, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vai trò nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch lại quan trọng hơn, đặc điểm ngành dịch vụ đặc điểm riêng sản phẩm du lịch Ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng, có phát triển bền vững đem lại hiệu kinh tế, xã hội cao hay không, phụ thuộc lớn vào công tác phát triển nguồn nhân lực Đó lý người viết chọn đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” Qua thực đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” Ở chương sở lý chung, người viết nêu 49 khái niệm cần thiết giúp người đọc hiểu thêm ý nghĩa, vai trò nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực Trong chương 2, chuyên đề sâu vào tìm hiểu vị trí địa lý, trình hình thành, phát triển chức hoạt động, cấu tổ chức nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang Đồng thời tiến hành phân tích tình hình hoạt động kinh doanh resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay giai đoạn 2009 - 2011 Từ rút kết luận, đánh giá trình hoạt động năm gần Resort Tuy Resort có bước chuyển biến tốt số tồn cần khắc phục xem xét Trên sở định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay nha Trang người viết nhận thấy Resort cần đưa thêm số giải pháp thiết thực công tác phát triển nguồn nhân lực Resort Tiếp theo, người viết vào phần phân tích thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay nha Trang đồng thời tìm hiểu thực trạng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tình làm việc resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang Qua cho thấy hình thức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Resort trọng quan tâm cao Cuối phần tìm kiếm giải pháp phát triển nguồn nhân lực tập trung vào nội dung sau Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo du lịch Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Xây dựng chế độ sách đãi ngộ phù hợp Tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ giảng dạy Quan tâm công tác quản trị nguồn nhân lực Thu hút nguồn lao động địa phương 50 Với việc nghiên cứu đề tài này, người viết đưa số đề xuất quan nhà nước, Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Khánh Hoà, với UBND xã Ninh Vân, lãnh đạo resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang Tuy nhiên, hạn chế việc tiếp cận liệu lực nên đề tài số thiếu sót không tránh khỏi Nhưng người viết hy vọng đóng góp phần sức lưc nhỏ bé vào trình phát triển chung resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO I Văn nhà nước Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam “Luật du lịch”.Nhà xuất TP Hồ Chí Minh, 2006 Phòng kinh doanh resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Báo cáo thống kê tình hinh doanh thu resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang giai đoạn 2009 – 2011” Phòng kinh doanh resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Báo cáo thống kê tình hình thị trường khách đến với resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang” 51 Phòng nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Sơ đồ cấu tổ chức resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang” Phòng nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Các tài liệu liên quan đến chế độ khen thưởng, phúc lợi, đào tạo, xử phạt…dành cho nhân viên làm việc resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang” Văn Danh Nguyễn Văn Dung Lê Quang Khối “Quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất Phương Đông, 2010 Kim Dung “Giáo trình quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất Thống Kê, 2006 Trần Duy Liên “Bài giảng tóm tắt môn Du lịch Thế Giới” Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt, 2012 Lưu hành nội bộ Trần Duy Liên “Bài giảng tóm tắt môn Du lịch Việt Nam” Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt, 2012 Lưu hành nội bộ 10 Văn Thị Nguyên “Bài giảng tóm tắt môn Quản trị nhân sự” Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt, 2012 Lưu hành nội bộ 11 Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Văn Điền “Giáo trình quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 12 Nguyễn Hữu Thân “Quản trị nhân sự” Nhà xuất Lao động Xã hội, 2008 III Website 13 14 15 16 17 18 19 52 53 [...]... Tuyển dụng và ứng viên Hy vọng sẽ phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu về nhân lực du lịch hiện nay Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực a Mục tiêu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực hướng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, nhiệt huyết và đầy năng lực giúp nhân viên thực hiện công việc tốt... hướng Phát hiện duy trì và phát triển kỹ năng của những nhân viên giỏi trong công tác chuyên môn Kịp thời nhìn nhận, khen thưởng những nhân viên có năng lực và phẩm chất tốt, hạn chế tình trạnh “Chảy máu chất xám” trong tình hình nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hiện nay b Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là... và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Sơ đồ Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Xác định rõ nhu cầu đào tạo & phát triển Ấn định các mục tiêu cụ thể, xây dựng chương trình đào tạo & phát triển Lựa họn các phương pháp thích hợp Thực hiện chương trình đào tạo & phát triển Đánh giá chương trình đào tạo & phát triển. .. nhau, thúc đẩy việc phát triển đi lên theo những kế hoạch, phương hương mà resort đã vạch ra e Phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Có rất nhiều phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong bối cảnh hiện nay, resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay đã chọn và vận dụng thành công phương pháp đào tạo bên trong resort Phương pháp đào tạo bên... phương pháp thích hợp có rất nhiều phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tuy nhiên không phải phương pháp nào cũng đem lại kết quả cao vì vậy cần phải chọn lọc phương pháp đào tạo và phát triển phù hợp với thực trạng nguồn nhân lực và phù hợp với đặc thù, tình hình kinh doanh của resort Có như vậy mới có thể đạt được kết quả cao nhất và ít tốn kém nhất - Thực hiện chương trình đào tạo & phát. .. & phát triển 34 Nguồn Phòng nhân sự Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển nắm bắt được nhu cầu đào tạo và phát triển giúp cho tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí và đạt được kết quả cao trong quá trình thực hiện Theo điều kiện nguồn nhân lực hiện nay của resort đó là nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ, chất lượng trình độ nguồn nhân lực tương đối tỉ... từ đó bộ phận nhân sự sẽ đưa định hướng phát triển - Ấn định các mục tiêu cụ thể, xây dựng chương trình đào tạo & phát triển từ việc xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, bộ phận có chức năng sẽ tổng hợp, chọn lọc, đưa ra những mục tiêu cụ thể, trên cơ sở đó tiến hành xây dựng chương trình đào tạo và phát triển phù hợp với từng bộ phận, từng vị trí, trình độ của nhân viên - Lựa.. .Phát triển nguồn nhân lực có nhiều phương pháp, nhưng phương pháp tối ưu nhất là tùy thuộc vào đối tượng và điều kiện mà doanh nghiệp hiện có để áp dụng bởi phương pháp nào cũng có ưu và khuyết riêng - Phương pháp đào tạo lý thuyết là phương pháp đào tạo đơn giản, dễ thực hiện, có giáo án và tài liệu tham khảo, giáo viên... có vị trí cao trong resort - Phương pháp đào tạo ngoài nước là phương pháp đào tạo giúp cho nhân viên tiếp thu những công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến tại các nước phát triển Phương pháp đào tạo này đòi hỏi nhân viên phải nổ lực phấn đấu, được lãnh đạo và nhân viên trong resort công nhận, phải tuân thủ thông qua quá trình bình xét, chọn lọc Sau đó, bộ phận nhân sự liên hệ thông tin, làm thủ tục,... thống để học tập, phát triển nghề nghiệp và để điều hành các hoạt động của resort trong những năm tiếp theo Resort có kế hoạch đánh giá năng lực và công việc định kỳ 6 tháng/ lần bằng hình thức thi tay nghề, trác nghiệm Qua đó đánh giá mục tiêu công việc, mục tiêu phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân đồng thời cũng là cơ sở nhằm quy hoạch nguồn nhân sự phù hợp với từng giai đoạn phát triển của resort ... cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội phát triển du lịch giai đoạn phát triển Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm trình đào tạo nhân lực. .. tạo, phát triển nguồn nhân lực Resort trọng quan tâm cao Cuối phần tìm kiếm giải pháp phát triển nguồn nhân lực tập trung vào nội dung sau Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Giải. .. công tác phát triển nguồn nhân lực Đó lý người viết chọn đề tài Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” Qua thực đề tài Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort - Xem thêm -Xem thêm Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch , Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch , , 1 Các khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch, CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESROT SIX SENSES HIDEWAY NINH VÂN BAY –, 1 Giới thiệu khái quát về resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang, Đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có thông qua phương pháp chấm thành tích, những ai vắng mặt sẽ dược ghi lại, trừ vào quỹ khen thưởng... Ngày đăng 10/01/2017, 1402 Slide cung cấp về Lĩnh vực nghề Lữ Hành Hướng dẫnTrong bài sẽ nếu rõ về việc Mô tả và phân tích ở từng công việc từ Cấp Cao đến cấp Thấp trong ngành lữ hành hướng dẫnTài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành du lịch để thuyết trình và phân tích cơ cấu của ngành. Phân tích Mô Tả Vị trí công việc lĩnh vực Lữ Hành – Hướng Dẫn Nhóm Hoàng Hiếu Long Huy Quốc Cường Ngành Lữ Hành – Hướng Dẫn có lĩnh vực công việc chính A Cấp quản lý - Nghề quản lý Doanh Nghiệp Lữ Hành B Cấp Giám Sát - Nghề Điều Hành Du lịch C Cấp Nhân viên - Hướng dẫn viên du lịch Mô tả Phân tích Nghề quản lý Doanh Nghiệp Lữ Hành Mô tả A Mục tiêu công việc Nhằm điều hành, quản lý công ty, doanh nghiệp lĩnh vực lữ hành giúp đưa công ty phát triển tạo việc làm cho người lao động B Chức nhiệm vụ -Lập kế hoạch chiến lược Nhân sự, kinh doanh- thị trường, marketing, sản phẩm,… nhằm triển khai thực định hướng mở rộng thị trường, phát triển hành khách đại lý -Điều hành chịu trách nhiệm toàn hoạt động kế hoạch doanh số, lợi nhuận, hướng phát triển tăng trưởng công ty -Thúc đẩy phát triển để đạt mục tiêu tương lai công ty theo kì vọng tăng trưởng đặt -Trình bày báo cáo rõ ràng, hạn số liệu tài chính, kế toán -Duyệt đề xuất đánh giá tình hình hoạt động phòng ban quyền đến hoạt động kinh doanh ngày công ty - Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức chức danh công ty - Phê duyệt phương án cấu tổ chức, định hướng phát triển công ty -Nhận bàn giao nguồn nhân lực vốn, tài sản, nhân viên ,… từ công ty xuống chi nhánh -Phải chịu hoàn toàn trách nhiệm bảo toàn tổn thất nếu có thời gian đương nhiệm -Điều hành phát triển chi nhanh cty -Chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh Yêu cầu lực thức yêu cầu - Có chuyên môn kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp lữ hành B Kỹ yêu cầu - Sử dụng thành thạo tin học văn phòng, phần mềm liên quan đến chuyên môn - Tiếng Anh tối thiểu trình độ C - Kỹ lãnh đạo Kỹ hoạch định,quản lý, điều hành, kỹ phối hợp hoạt động phận hướng đến mục tiêu chung, kỹ giải vấn đề phát sinh, kỹ diễn thuyết tốt khả tạo đoàn kết thống toàn công ty C Yêu cầu kinh nghiệm - Có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc cương vị Giám đốc điều hành Công ty Lữ Hành có quy mô từ 100 người trở lên - Có kinh nghiệm lĩnh vực hoạch định, quản lý, điều hành doanh nghiệp - Am hiểu pháp luật vấn đề quản trị chất lượng - Có kinh nghiệm quản lý, phát triển hệ thống kinh doanh thị trường Việt Nam, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm lĩnh vực Du lịch – Lữ Hành Nam/Nữ, tuổi từ 25 30, sức khỏe tốt - Ưu tiên ứng viên tốt nghiệp nghành Du lịch - Tiếng Anh giao tiếp tốt - Nhanh nhẹn, trung thực, giao tiếp tốt, xử lý tình tốt - Khả làm việc độc lập, chủ động - Ưu tiên ứng viên có kinh - lịch để phối hợp với phận, quan chức giải phát sinh, yêu cầu khách hướng dẫn viên báo nhận giải yêu cầu, khiếu nại khách chương trình du lịch đơn vị - Công việc người điều hành du lịch diễn chủ yếu văn phòng điều hành tiện nghi thoải mát, từ chương trình để phối hợp với phận, quan chức giải phát sinh, yêu cầu khách hướng dẫn viên báo - Bên cạnh đó, người điều hành du lịch phân công theo lệnh cho người điều khiển phương tiện Mô tả Phân tích Nghề Hướng dẫn viên chuyên nghiệp A Mục tiêu công việc Nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ theo chương trình thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh qúa trình thực chuyến du lịch Chức hướng dẫn viên • Đối với khách + Là người phục vụ + Người hướng dẫn cung cấp thông tin + Là người tổ chức chương trình, nghệ sĩ biểu diễn + Là người bạn đồng hành bảo vệ du khách • Đối với công ty + Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách + Là nhà tiếp thị marketing kinh doanh + Là người giám sát tham mưu chất lượng sản phẩm • Đối với đất nước + Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc vai trò sứ giả + Là nhà ngoại giao + Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch Nhiệm vụ hướng dẫn viên - Thực quản lý chương trình theo kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu qủa báo cáo với trưởng phận hướng dẫn - Nghiên cứu hiểu biết thấu đáo chương trình du lịch, đối tượng tham quan để xây dựng kế hoạch thuyết minh hướng dẫn đường - Kiểm tra, kiểm soát qúa trình cung ứng dịch vụ để bảo đảm an toàn chăm sóc khách hàng tốt - Thu thập phản hồi khách hàng để phát nhu cầu - Thực nghiêm túc quy định bảo vệ môi trường, bên cạnh khuyến khích du khách tham gia để bảo vệ phát triển kinh tế cư dân địa C Yêu cầu lực -Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ -Kỹ -Trình độ ngoại ngữ -Phong cách -Đức tính -Các yêu cầu khác trang phục, tư thế, thể chất, kinh nghiệm, Phân tích công việc -Hướng dẫn viên người am hiểu cá đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội điểm đến quốc gia chương trình, thông tin phong tục địa phương -Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục -Họ thực lịch trình định nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ nêu tài liệu Công ty lữ hành Hướng dẫn viên thực công việc toán, xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày Qua dẫn chứng trên, nhìn lại khác biệt “ Điều hành du lịch” “Hướng dẫn viên du lịch ” ? Thanks for listening ! [...]... và có kỹ năng giao tiếp tốt Công việc điều hành Lữ Hành A Mục tiêu công việc Nhằm điều hành, quản lí các tour du lịch, sắp xếp, tổ chức tour du lịch điều hành -Đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp -Điều hành, giám sát, sắp xếp Lái xe đi tour - Điều hành, giám sát, sắp xếp Hướng dẫn đi tour… -Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn -Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của các... phương tiện Mô tả và Phân tích Nghề Hướng dẫn viên chuyên nghiệp A Mục tiêu công việc Nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong qúa trình thực hiện chuyến du lịch Chức năng của hướng dẫn viên • Đối với khách + Là người phục vụ + Người hướng dẫn và cung cấp thông tin + Là người... do hướng dẫn viên báo về nhận và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách về chương trình du lịch của đơn vị mình - Công việc của người điều hành du lịch diễn ra chủ yếu trong văn phòng điều hành tiện nghi và thoải mát, từ những chương trình ấy để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết những phát sinh, yêu cầu của khách do hướng dẫn viên báo về - Bên cạnh đó, người điều hành. .. bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục -Họ thực hiện đúng lịch trình đã định nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của Công ty lữ hành Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển,...D Yêu cầu phẩm chất cá nhân - Năng động, giao tiếp tốt, cẩn thận, quyết đoán, trung thực nhiệt huyết với công việc - Có năng lực quản lý bao quát tốt mọi vấn đề - Làm việc độc sức khỏe, giới tính - Giới tính Nam/Nữ - Độ tuổi từ 30 trở lên - Sức khỏe tốt ngoại hình khá - Có khả năng làm việc độc lập Phân tích công việc - Công việc này đòi hỏi năng lực quản lý giỏi và sự hiểu biết sâu sắc... phát triển kinh tế của cư dân bản địa C Yêu cầu năng lực -Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ -Kỹ năng -Trình độ ngoại ngữ -Phong cách -Đức tính -Các yêu cầu khác trang phục, tư thế, thể chất, kinh nghiệm, Phân tích công việc -Hướng dẫn viên là người am hiểu cá đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến trong quốc gia trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục... lịch -Ngoài kiến thức chung về du lịch và quản lý họ còn cần kiến thức chuyên môn sâu về từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo các bộ phận và nhân viên dưới quyền -Làm việc chủ yếu tại văn phòng vs các hồ sơ, báo cáo, đề án,vv -Tuy nhiên thường xuyên phải đi gặp đối tác, tham dự hội thảo, tới các quốc gia hoặc địa phương khác để học hỏi, tham gia các chương trình quảng bá du lịch -Họ là người có mối quan... đồng hành và bảo vệ du khách • Đối với công ty + Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách + Là nhà tiếp thị marketing và kinh doanh + Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm • Đối với đất nước + Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc vai trò sứ giả + Là nhà ngoại giao + Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch Nhiệm vụ của hướng dẫn viên - Thực hiện và quản. .. của hướng dẫn viên - Thực hiện và quản lý chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu qủa và báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn - Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về chương trình du lịch, đối tượng tham quan để xây dựng kế hoạch và bài thuyết minh hướng dẫn trên đường đi - Kiểm tra, kiểm soát qúa trình cung ứng dịch vụ để bảo đảm an toàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất - Thu thập các... thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày Qua những dẫn chứng ở trên, cùng nhìn lại sự khác biệt giữa “ Điều hành du lịch” và Hướng dẫn viên du lịch ” là gì ? Thanks for listening ! - Xem thêm -Xem thêm Quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực lữ hành hướng dẫn, Quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực lữ hành hướng dẫn,

quản trị nguồn nhân lực trong du lịch